مهم نیست محصول شما چقدر خوب است و یا کارکنان شما چه استعدادها و مهارت‌هایی دارند. آن چیزی که مشتریان شما بیش از هر چیزی به یاد دارند، تعامل مستقیم آن‌ها با شرکت شما است. بنابراین توجه اساسی به بهبود خدمات به مشتری از مهم‌ترین وظایف یک شرکت به حساب می‌آید.
به عنوان یک شرکت هوشمند همواره باید از خود بپرسید که خدمات به مشتری خوب چیست و چه راهکارهای جدیدی برای آن وجود دارد؟ اگر به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات با مشتری خود هستید، در ادامه چند نکته‌ی بسیار مهم را به شما یادآوری می‌کنیم.
قبل از هر چیزی باید مطمئن شوید که تیم خدمات به مشتری شما دارای مهارت‌های مناسب برای مدیریت نیازهای مشتریان‌تان است. هیچ نرم‌افزار و تکنولوژی جدیدی نمی‌تواند جایگزین مهارت‌های بد تیم خدمات به مشتری شود. اما تیم فروش باید چه مهارت‌هایی داشته باشد.
- برخی از مشتریان همواره خوشحال هستند، برخی دیگر کنجکاو و پر از سوال و اضطراب هستند.
- برخی دیگر فقط می‌خواهند بیشتر چت کنند.
- کارکنان تیم فروش باید بدانند که با هر کدام از این مشتریان چگونه رفتار کنند.
- هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است و خلق‌وخوی خاصی دارد.
- شما باید بتوانید در ابتدا مشتری را درک کنید، سپس دقیقا براساس شرایط او با او رفتار کنید.
- اگر عصبانی است، کمی با او ملایم‌تر رفتار کنید.
- اگر خوشحال است، کاری کنید خوشحال‌تر شود و … .
دقیقا آن‌چه را که می‌خواهید بگویید به زبان آورید و مشتری را درگیر کلمات پیچیده نکنید. هم‌چنین به یاد داشته باشید که قبل از راضی شدن کامل مشتری ارتباط با مشتری را قطع نکنید.
مشتریان از کسی راضی خواهند بود که زمان کافی را برای وی اختصاص دهد و مشکلش را به طور کامل حل کند. اما شما به عنوان تیم فروش باید مدیریت زمان داشته باشید و زمان زیادی را به یک مشتری اختصاص ندهید، در حالی‌که مشتریان دیگر در انتظار هستند.
تیم فروش باید اطلاعات دقیق و کافی از محصول داشته باشد، حتی اگر محصول شما بسیار فنی باشد، باید افرادی با دانش فنی و فروش استخدام کنید. زیرا هر اطلاعات کم یا اشتباهی در ذهن مشتری تاثیر بدی می‌گذارد.
تیم فروش باید روحیه‌ی بسیار قوی داشته باشد و از هر بازخورد منفی به نفع خودش استفاده کند. آن‌ها باید بتوانند غرور خود را ببلعند و کمک به مشتری را اولویت کاری خود قرار دهند.
اگر نمی‌دانید تیم فروش شما واقعا تیم مناسبی است یا نه؟ بهتر است نظرسنجی‌هایی را صورت دهید، ببینید مشتریان چه احساسی نسبت به تیم فروش شما دارند؟
- تجربه‌ی بد مشتری میتواند در هر مرحله از چرخه‌ی محصول رخ دهد.
- علاوه بر این‌که سعی می‌کنید تیم فروش بهترین رابطه را با مشتری برقرار کنند، به بخش دیگری که با مشتری در ارتباط هستند نیز توجه کنید.
- شما باید سعی کنید تجربه‌ی کلی مشتری را خوب کنید، که بخشی از آن به تیم فروش وابسته است.
- مردم دوست دارند، عضو گروه‌ها و جامعه‌ها شوند. برای همین، بسیار عالی خواهد بود اگر بتوانید حس گروه را به آن‌ها القا کنید.
حتی اگر تیم فروش شما مهارت‌های کافی برای ارتباط با مشتری را داشته باشند، این موضوع تضمین نمی‌کند که مشتریان بهترین تعاملات را با شما خواهند داشت. بنابراین موارد زیر را تمرین کنید
- بسیاری از تیم‌های فروش، حرفهای آماده‌ای دارن و آن‌ها را برای هر کسی خرج می‌کنند.
- با این حال، گوش کردن به مشتری یک اصل اساسی است و تیم‌های فروش باید به آن دقت کنند، چرا که خواسته‌های مشتری میتواند راهنمایی‌های بسیاری برای رشد آن‌ها فراهم کند.
- اگر تیم شما اشتباهی را انجام داده است، آن را بپذیرید.
- حتی اگر مشتری متوجه اشتباه شما نشده است، به او اطلاع دهید و مسئولیت آن را بپذیرید.
- این موضوع اعتماد ایجاد می‌کند و سبب رشد کسب‌وکار شما می‌شود.
همان‌طور که گفتیم نباید قبل از این‌که مطمئن شوید مشکل مشتری حل شده است، ارتباط با مشتری را قطع کنید. علاوه بر این کار، شما باید پیگیر مشتری باشید، تا آن مشکل دیگر برایش رخ ندهد.
- استراتژی خدمات به مشتری متفاوت از مهارت‌های برقراری ارتباط است.
- شما در ابتدا باید بتوانید استراتژی صحیحی برای خدمات به مشتریان خود تنظیم کنید.
- شخصی‌سازی در دنیای کنونی یکی از اصول اساسی بازاریابی است.
- مشتری باید احساس کند که شما برای شخص او ارزش گذاشته و اهمیت می‌دهید.
- اگر اطلاعات کافی از شما در اختیار مشتری قرار داشته باشد، بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد.
- بنابراین به مشتری این اطمینان را بدهید که به سادگی میتواند به شما دسترسی داشته باشد.
- مشتریان بزرگ‌ترین دارایی کسب‌وکارها هستند، بنابراین مطمئن شوید که به اندازهی کافی به آن‌ها اهمیت و احترام قائلید.
- این که چقدر تیم خوب و حرفهای دارید، باعث نمی‌شود که هیچ مشکلی پیش نیاید.
- همواره مشکلاتی خواهند بود که می‌بایست آن‌ها را برطرف کنید.
- اولین گام اینست که مشکلات را بیابید، مشتریان تنها کسانی هستند که می‌توانند در این راه به شما کمک کنند.
- با فرم‌های نظرسنجی، صفحه‌ی تماس با ما، ایمیل و … با مشتری در ارتباط باشید و به آن‌ها انگیزه بدهید تا مشکلات خود را با شما در میان بگذارند.
